Vi ved det ikke, og det er det, der gør det svært at håndtere en krise som denne, fordi vi står på usikker grund og ikke kan vide, om det vi gør, er det rigtige. Det ved vi først, når vi er på den anden side at krisen, og derfor handler kriseledelse i høj grad om at have is i maven.
Se vores relevante arrangement Benspænd for mellemledere her.
Men det at have is i maven er blot en enkelt faktor. For du skal også kunne holde hjertet varmt, og så skal du forstå, hvilke faser dine medarbejdere går igennem, så du kan støtte dem godt i processen.
De 4 krisefaser
I en krise er der 4 faser:
- Chokfasen, som er den akutte fase, hvor medarbejderne kastes ud i en choktilstand, og der skal handles hurtigt for at sikre overlevelse.
- Reaktionsfasen, hvor medarbejderne reagerer mere eller mere hensigtsmæssigt og måske har behov for at placere skyld og ansvar hos andre.
- Bearbejdningsfasen, hvor medarbejderne begynder at acceptere den nye hverdag og virkelighed og forsøger at få tingene til at give mening.
- Nyorienteringsfasen, hvor alt det vi har lært igennem de andre faser, skal omsættes til den nye normal i organisationen.
I den første fase handler det overordnet set om at være handlekraftig og tydelig og vise medarbejderne, at de kan have tillid til, at kaptajnen styrer skibet igennem de oprørte vande. I den anden fase skal du hjælpe medarbejderne til at holde fokus på situationen og at acceptere tingenes tilstand. I den tredje fase skal du læne dig lidt mere tilbage og lade medarbejderne komme på banen med nye ideer. I den sidste fase skal du støtte medarbejderne i at skabe en ny hverdag og fastholde de nye og gode vaner, der er dukket op i krisen og sikre, at gamle og uhensigtsmæssige vaner ikke træder frem igen. Og det vil de gøre, hvis der ikke er et øget fokus i en periode.
Men fælles for alle faser er, at du skal skabe tryghed og overblik. Og ikke mindst kommunikere meget mere, end du tror er nødvendigt. Mennesker skal typisk informeres om ting flere gange, end vi tænker, og særligt i en krisetid er information vigtig, fordi dine medarbejdere, når de er utrygge eller usikre, enten vil glemme, overfortolke, negligere eller noget helt andet. Derfor er tydelig, detaljeret, gentagende og vedvarende information altafgørende.
Vores sind er skruet sådan sammen, at vi fylder huller ud, når der mangler noget i den information, vi får. Det, vi fylder ud med, er baseret på, det vi kender i forvejen. Så hvis Søren i din afdeling har haft gentagne oplevelser med, at når noget bliver svært, så ender det galt, vil hans sind udfylde hullerne i din kommunikation med de stykker information, han kender. Ergo kan din kommunikation for ham betyde, at han nu er sikker på, at han bliver fyret eller i hvert fald, at han ender i en dårligere situation end før.
Hvorimod Susanne, som har haft gentagne oplevelser med, at når noget bliver svært, så finder hun en løsning med sin leder og sine kolleger, vil udfylde hullerne i din kommunikation med de stykker information, hun kender. Ergo kan din kommunikation for hende betyde, at hun nu er sikker på, at det hele løser sig, fordi hun har tillid til både dig, sig selv og sine kolleger.
På den måde kan alt det, du siger, tolkes i alle retninger. Og det vil ske. Det er derfor, at misforståelser opstår, og derfor kommunikation er så svært. For dine medarbejdere hører ikke, det du siger. De hører det, de selv kender, tror og mener.
Se vores relevante arrangement Benspænd for mellemledere her.
Tænk bare på de forsøg med mennesker, der skal viderefortælle en historie til en anden, som så skal fortælle den til en tredje og så videre. Sluthistorien er langt fra den oprindelige historie. Fordi vi opfatter det, der matcher vores egen forståelse af verden eller af den pågældende situation.
Derfor er det din opgave som mellemleder at kommunikere tydeligt og specifikt. Jo mere du udøver generel kommunikation, jo flere døre åbner du for fortolkninger, som typisk vil være fejlfortolkninger og bidrage til mere usikkerhed og utryghed.
For at sikre, at dine budskaber indeholder det, der er vigtigt, kan du checke dem af i forhold til de 5 nedenstående punkter.
- Forklar, hvor I er lige nu.
- Forklar årsagen til, at I er der lige nu.
- Forklar, hvilke konsekvenser det har, at I er der lige nu – positive og negative.
- Forklar, hvad I skal gøre for at komme videre.
- Forklar, hvorfor det er det vigtige at gøre for at komme videre.
Jeg gentager lige: Husk at være specifik.
