I 2020 udkom rapporten “Retssikkerhed for udsatte borgere”, som blev udgivet af Advokatsamfundet og satte fokus på rettighederne for borgere med handicap.

I rapporten fremgår det bl.a., at 42% af de borgere, der klager over afgørelsen i deres sag, får medhold af Ankestyrelsen. Desuden viser rapporten, at Ankestyrelsens stikprøver peger på, at der næsten er lige så mange fejl i de sager, der ikke klages over, som i dem, der påklages.

Rapporten er lavet af Sanne Møller. Hun blev i 2002 uddannet cand.jur. fra Københavns Universitet og har siden været meget interesseret i socialområdet. Hun har bl.a. været chefjurist i Københavns Kommune, hvor hun beskæftigede sig med børn- og ungeområdet, ligesom hun i 8 år havde handicapret som sit speciale.

I dag er hun selvstændig og underviser på det specialiserede børneområde – handicapområdet – ligesom hun også står for juridisk ledelsesrådgivning.

“Der er rigtig meget, der fungerer på socialområdet – det skal vi huske. Der er mange, der retsmæssigt får det, de gerne vil have og har krav på, og som lever helt almindelige liv. Dog er det sådan, at uanset hvor mange det fungerer for, er der for mange, for hvem det ikke fungerer”, siger hun og pointerer:

“Det fejlniveau, der er på dette område, er ikke en retsstat værdig. Risikoen for, at der sker fejl, er simpelthen for stor. Vi ville ikke acceptere den fejlmargin andre steder i samfundet.”

Med tanke på antallet af klagesager der får medhold, er det oplagt at spørge, om reglerne på handicapområdet er klare nok. Sanne Møller er ikke i tvivl:

“Reglerne er klare nok, og det ved jeg, for borgerne og handicaporganisationerne kan godt læse dem. Selvfølgelig kan det være svært f.eks. at vide, hvad det gør, at en borger har spasticitet i sin arm, men det behøver du jo ikke vide som socialrådgiver. Det kan du spørge borgerens fysioterapeut om. De underliggende handicap kan være komplekse, men reglerne på området er det ikke. Det bliver dog vanskeligt, fordi sagsbehandlerne befinder sig i et krydspres, der har noget med ledelse, økonomi og forventninger at gøre, og så skal vi huske, at sagsbehandlerne – udover at kunne læse loven, dvs. de materielle regler – har ansvaret for de processuelle regler, og det er derfor, det bliver lidt komplekst for dem.

Det er klart, at jo mere konkrete og individuelle vurderinger vi vil have, des større spænd vil der også komme i de afgørelser, der bliver truffet. Når vi taler om mennesker med handicap, er det vigtigt at se på de individuelle behov, og det er selvfølgelig med til at øge kompleksiteten for både sagsbehandlere og borgere. Så man er også nødt til at erkende, at den pris, man betaler for den meget tilpassede måde at sagsbehandle på, bliver, at der vil være flere klagesager. Det er derfor, gennemsigtighed er så væsentlig, så borgerne kan forstå, om afgørelsen er rigtig og rimelig eller ej.” 

Når vi taler om rettigheder, er der to forskellige typer af regler, hhv. de materielle og de processuelle. De materielle regler er selve indholdsreglerne, f.eks. reglerne om, hvornår man kan få dækket merudgifter eller en BPA-ordning (Borgerstyret Personlig Assistance, red.).

De processuelle regler er mere abstrakte, og Sanne Møller beskriver dem sådan: 

“Man kan sige, at de er de ydre rammer for, hvordan vi spiller et spil. Hvis vi skal spille Matador, er de processuelle regler f.eks., at du ikke må kaste med brættet eller smide legepengene i hovedet på andre. Det er socialt uacceptabelt. Så de processuelle regler er måden, vi gør det materielle på. De processuelle regler på handicapområdet vil f.eks. være, hvordan du taler med borgeren, og hvordan du skal begrunde din afgørelse osv., når du skal træffe en afgørelse.”

Afgørelser på handicapområdet skal være faglige og saglige

Det er Sanne Møllers erfaring, at fejl i behandlingen af handicapsager ofte falder i to hovedkategorier.

“De sager, der ender som klagesager i Ankestyrelsen, har tit det fællestræk, at kommunen enten har oplyst sagen på en måde, der har været krænkende for borgeren, eller at kommunen ikke har oplyst sagen tilstrækkeligt, og så er det dét, der er krænkende for borgeren.

Når sagen er blevet oplyst på en måde, der har været krænkende for borgeren, kan det f.eks. handle om at have oplevelsen af, at sagsbehandleren nærmest skulle med ind i badet for at se, hvor lang tid borgeren bruger på det.

I sager, der ikke er oplyst tilstrækkeligt, kan et tænkt eksempel – som dog ikke ligger fjernt fra virkeligheden – være, at der er en borger, som har været lam i størstedelen af kroppen i årevis og har haft den samme hjælpeordning i samtlige år – altså det samme antal timer afsat til hjælp. Så kommer kommunen på besøg, fordi det er længe siden, der er blevet set på ordningen. Halvanden time senere går sagsbehandleren, og så modtager borgeren efterfølgende et brev, som fortæller, at kommunen vil nedsætte antallet af timer til det halve. For en borger, som er lam i det meste af kroppen, bliver behovet for hjælp ikke bare mindre, og alligevel har man fra kommunens side besluttet, at man kan tale med borgeren og så udelukkende ud fra det vurdere, at behovet for hjælp er blevet mindre. I sådan et eksempel kan man spørge sig selv, om det er en respektfuld måde at undersøge sagen på? Man skal selvfølgelig tale med borgeren, men man kunne også have spurgt en fysioterapeut, en ergoterapeut, borgerens læge, borgerens hjælpere osv. Der er masser af muligheder for at oplyse sådan en sag, men de muligheder er valgt fra”, forklarer Sanne Møller og siger videre:

“Problemet med sådan en afgørelse er jo, at en kommune ikke kan vide, om den har truffet en materiel rigtig afgørelse, hvis den ikke har talt med de rette mennesker. Man trækker simpelthen fagligheden ud af afgørelsen. Sagsbehandleren skal lave et skøn på baggrund af de andres fagligheder. Sagsbehandlerens faglighed er at kunne samle de andres fagligheder og konkludere på dem i forhold til den konkrete sag. At træffe en afgørelse ud fra et ensidigt grundlag er ikke sagligt, og sådan en sag falder i Ankestyrelsen, og der er et menneske, for hvem det kan have store konsekvenser, at sagen er blevet så utilstrækkeligt oplyst.

Derudover er der et tillidsbrud i det, så den enkelte borger vil have svært ved at stole på, at han/hun får den rette hjælp en anden gang, og det er også sådan en historie, som spreder sig. Det bliver til et dårligt rygte, der kan følge den givne kommune. Sagsbehandlere arbejder ofte i et voldsomt krydspres, men de kan hjælpe sig selv ved at støtte sig til andre fagligheder og sikre sig, at de har talt med de personer, de skal tale med.”

Vi skal lege “Find fejlen” – og turde lære af vores fejl

Det er vigtigt for Sanne Møller at understrege, at hun ikke tror, at de mange fejl i handicapsager sker, fordi der er “onde” intentioner bag.

“Jeg har til gode at møde den person, der går på arbejde med intentionen om at gøre et dårligt stykke arbejde. Derfor er udgangspunktet også, at sagsbehandlere forsøger at gøre det rigtige. Det betyder også, at det, de anser som værende hensigtsmæssigt, er noget, de kan ændre holdning til, hvis de får en god grund til det. Hvis det kan blive synligt for dem, at en anden løsning også har en værdi – og måske endda har mere værdi – så kan de ændre deres holdning og begynde at gøre noget andet”.

Spørgsmålet er, hvordan fejlene bliver synlige og så vidt muligt undgås i sager fremover.

“Der er mange måder at finde fejlene på. Jeg synes, at en af de mest åbenlyse er at se på, hvor man typisk begår fejl og så finde ud af, hvordan man håndterer dem og bliver klogere af dem. Man behøver jo ikke lægge ud med at finde den mest sjældne fejl. Man kan sige, at det handler om god hygiejne, hvis jeg skal trække nogle paralleller til sundhedsvæsenet, som trods alt er en sammenlignelig faggruppe. Der har man for det første en hel masse rutiner – tjeklister – som man kører igennem forud for operationer, for så ved man, at man får færrest mulige fejl. Sundhedsvæsenet har desuden f.eks. UTH’er, altså utilsigtede hændelser, som er en måde at arbejde med, at man gjorde det, man troede var fagligt rigtigt, men fik et andet resultat, og hvorfor det så skete. Altså som en grundlæggende faglig nysgerrighed på, hvad det er for en fejl, og hvorfor den opstod.

Der skal være en bedre gennemgang af tjeklisten i sagsbehandlingen, om man så må sige. Det skal selvfølgelig ikke være en voldsomt detaljeret liste, så folk holder op med at tænke selv, men den skal være så indarbejdet hos sagsbehandleren, at den er en helt naturlig del af arbejdet. Det handler om at have den grundlæggende fornemmelse af, hvad der skal gøres for, at en sag er tilstrækkeligt oplyst og på en ordentlig måde. Det handler derfor også om at få automatiseret nogle af processerne i stedet for, at de kommer til at stritte i alle retninger. Man skal kende spillereglerne så godt, at man strengt taget ikke behøver en reel tjekliste, og så man har overskuddet til at se den enkelte borgers behov”, lyder det fra Sanne Møller, som videre siger:

“Som leder har man også et ansvar for, at der bliver ledt efter fejl – og helst inden afgørelsen bliver sendt ud af huset. Det handler simpelthen om at lege “Find fejlen” ud fra den erfaring, man har med, hvor det kan gå galt, eller hvor det typisk går galt. Lederen skal følge op på de fejl, der er sket, eller de klager, der måtte komme fra borgerne, og så se om der rent faktisk er noget at lære og noget, der kan ændres.

Der er en mulighed for at rette op på fejlene, inden en sag ender i Ankestyrelsen, for når en borger klager over en afgørelse, har man det, der hedder remonstrationspligt, altså genvurderingspligten. Det er en processuel regel. Så når en borger klager, skal kommunen gennemgå sagen igen – inden sagen ender hos Ankestyrelsen – og se, om borgeren evt. kan få delvist medhold. På den måde er der faktisk indlagt en form for læringsproces i lovgivningen. Lederne skal være bedre til at sikre, at sagsbehandlerne får gennemgået hele processen. De processuelle regler skal håndhæves bedre. Lederens opgave er at sikre, at borgeren får opfyldt sine rettigheder og samtidig at passe på sine medarbejdere, og det gør lederen bl.a. ved at undgå unødige klagesager i Ankestyrelsen og sørge for, at man har en ordentlig proces og f.eks. – som led i det – har en ordentlig proces for at behandle remonstrationssager.” 

For at kunne finde fejlene er det selvfølgelig nødvendigt at turde indrømme, at der kan være sket en fejl, og her peger Sanne Møller på kulturen i kommunerne.

“Jeg tror også, at noget af det her handler om, at man på sin vis har fået opbygget en form for nulfejlskultur, hvor man ikke føler, man må fejle eller være i tvivl. Og med sådan en kultur får vi ikke ledt efter fejlene og dermed heller ikke løsningerne på dem. Så vi er nødt til at få en kultur, hvor tvivl og fejl er noget, vi kan tilgive os selv for og lære noget af, så vi kan flytte os.

Der er også det spøjse ved nulfejlskulturen, at der jo faktisk alligevel sker rigtig mange fejl – det har bare ingen konsekvenser. Det koster ikke noget at lave en fejl. Så der er en tanke om, at man ikke må lave fejl, men samtidig koster det ikke noget, når der sker fejl. Der er muligvis en risiko for, at Ankestyrelsen opdager, at man har lavet fejl, men det får ikke nogen betydning for f.eks. borgmesteren i kommunen, socialdirektøren eller sagsbehandleren. Så i virkeligheden er det måske nærmere en kultur med høj tolerance for fejl, hvor der er et fuldstændigt fravær af læring, og ikke en nulfejlskultur. Så det er måske faktisk sådan, man skal sætte det op: Hvad vil vi have – nul fejl eller nul læring?”

I Sanne Møllers optik hviler en stor del af ansvaret også på politikerne.

“Handicapområdet er dyrt og berører en relativt lille del af befolkningen, og mange af disse borgere “larmer” ikke så meget. Historisk set har det været lidt skamfuldt at have et handicap eller at have en pårørende med handicap, og det var ikke noget, man snakkede så meget om. Så hele modningsprocessen i ligestillingens og ligeværdets navn er nok med til at gøre, at det nu begynder at “larme” mere.

Når vi har noget, der er dyrt, berører relativt få og generelt ikke giver den store larm, har vi et område, som man ikke vinder ret mange valg eller stemmer på. Det er ikke største prioritet rent politisk. Når jeg taler med politikere om, hvorfor der ikke bliver gjort mere, er svaret ofte, at alle gerne vil noget på handicapområdet, men lige nøjagtig vil det på så tilstrækkeligt forskellige måder, at der ved en budgetforhandling er noget andet, der er vigtigere for alle. Når det ikke er en førsteprioritet, kan det forhandles væk, og det er dét, der sker år efter år. Og når noget i så lang tid har været nedprioriteret for politikerne, så bliver det det også for lederne, der skal håndtere området, og dermed også for sagsbehandlerne. Politikerne skal sætte eksemplet for lederne, som skal sætte eksemplet for sagsbehandlerne.

Derudover skal vi have troen tilbage på, at det kan lade sig gøre at skabe bedre resultater på handicapområdet. Så i min optik er der også brug for noget optimisme, og der er brug for, at der er nogen, der går ud og gør noget – simpelthen prøver at gøre noget anderledes og se, hvad der så sker. Mit drømmescenarie er, at der er en kommune, der siger: “Ok, Sanne – du hævder, at det her kan lade sig gøre, så nu lover vi, at du får x antal dage til at testkøre det her, og så ser vi, hvor langt det kommer.” Lige nu kan det nærmest ikke blive værre, så lad os gøre noget nyt. Lad os prøve noget, slutter hun.